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21 février 2019 | No. de référence : Coordonnateur Division expérience citoyen (Service des communications)

Coordonnateur ou coordonnatrice Division expérience citoyen (Service des communications)

Date d’expiration : 15 mars 2019

Description du poste

Sous l’autorité du chef de la Division expérience citoyen, la personne titulaire de ce poste agit à titre de principal responsable des activités et des opérations courantes de la division. Cette personne a le mandat de mobiliser les spécialistes en expérience citoyen vers une prestation de services simple, rapide, efficace et agréable pour eux et pour le citoyen, et ce, sur une base quotidienne. Dans le cadre de ses fonctions, elle coordonne la gestion intégrée de la relation avec les citoyens, fait preuve d’écoute et d’empathie envers les défis rencontrés par son équipe et envers les attentes des citoyens.

Principales fonctions

  • Développer une culture axée sur l’excellence du service à la clientèle au sein de la division;
  • Élaborer et mettre en œuvre des stratégies et des pratiques permettant à la division de se distinguer par son expertise en gestion de la relation client;
  • Élaborer et mettre à jour le procédurier et le protocole de la prestation de services aux citoyens;
  • Motiver son équipe vers l’atteinte des résultats souhaités par l’établissement de la déclaration de services aux citoyens, des normes de services et des indicateurs de performance;
  • Développer et mettre en œuvre un programme de supervision du personnel dans une approche de rétroaction et d’amélioration continue afin de maintenir un haut standard de qualité;
  • Conseiller son supérieur immédiat relativement aux programmes de formation théorique, technique et pratique pertinents en matière de relation avec les citoyens;
  • Conseiller son supérieur immédiat quant aux requis en termes de ressources informationnelles permettant une relation avec les citoyens simple, rapide et agréable, un traitement des requêtes efficace et une gestion des connaissances optimale, et ce, dans une approche d’amélioration continue;
  • Conseiller son supérieur immédiat relativement aux mesures à prendre pour bonifier l’expérience citoyen par l’entremise d’ajustements du cadre opérationnel de la division;
  • Gérer avec efficacité et efficience les ressources mises à sa disposition;
  • Gérer la création, l’approbation, la révision linguistique et la mise à jour du contenu des ressources informationnelles;
  • Superviser la façon de documenter les demandes traitées par la division, suggérer des pistes d’amélioration et les mettre en œuvre ensuite en collaboration avec son équipe;
  • Encadrer, conseiller, soutenir et évaluer le personnel sous sa responsabilité et assurer la gestion des horaires;
  • Superviser l’exécution du travail confié à son personnel en matière d’accueil et d’orientation des citoyens à l’hôtel de ville, de gestion des demandes d’information et d’intervention, de transactions, de réception de commentaires, de suggestions ou de plaintes, quel que soit le canal de communication choisi par le citoyen;
  • Opérer le système d’appels automatisés lors de mesures d’urgence et le système d’envois de courriels et de SMS lors d’inconvénients appréhendés pour les citoyens, entre autres lors des opérations de déneigement;
  • Gérer le contenu et l’inventaire de la documentation présente dans les présentoirs du hall d’entrée de l’hôtel de ville;
  • Soutenir son supérieur immédiat dans la coordination et la mise en œuvre des plans de relève et de continuité des affaires (contingence) et en assurer le déploiement lorsque requis;
  • Agir à titre de responsable adjoint des communications avec les citoyens et les sinistrés, via le système d’appels automatisés et le système d’envois par courriels et SMS, lors du déploiement des activités de l’Organisation municipale de sécurité civile de Drummondville (OMSCD) et coordonner le centre de renseignements aux citoyens;
  • Superviser l’ensemble des fonctions administratives de la division, notamment les dépôts quotidiens et l’analyse des rapports et des statistiques, et les utiliser aux fins d’une amélioration continue;
  • Gérer les situations jugées comme étant problématiques ou délicates par le personnel de son équipe;
  • Soutenir son supérieur immédiat dans l’évaluation des ressources financières nécessaires à la réalisation du mandat de la division et s’assurer du respect des budgets accordés;
  • Accomplir toutes autres tâches à la demande de son supérieur immédiat.

Exigences

  • Détenir un diplôme d’études universitaires de premier cycle en sciences de la consommation ou en administration des affaires avec spécialisation en service à la clientèle ou toute autre discipline jugée pertinente;
  • Cumuler minimalement trois (3) années d’expérience pertinente à la fonction;
  • Posséder de l’expérience comme gestionnaire dans un contexte de centre de contacts clientèle;
  • Posséder de l’expérience dans le secteur public et plus précisément dans le secteur municipal serait un atout;
  • Se démarquer par son leadership positif et sa capacité à communiquer, à développer et à maintenir des relations harmonieuses au sein de son équipe de travail;
  • Posséder d’excellentes habiletés de mobilisation d’une équipe;
  • Se distinguer par son approche client, par son souci du détail et par son désir d’innovation;
  • Démontrer une bonne capacité d’influence et de prise de décision;
  • Être une personne organisée, structurée et en mesure de gérer divers dossiers simultanément dans les délais prescrits;
  • Faire preuve de jugement, d’un sens des responsabilités et d’initiative;
  • Faire preuve d’une excellente maîtrise du français tant à l’oral qu’à l’écrit;
  • Détenir un niveau d’anglais fonctionnel tant à l’oral qu’à l’écrit;
  • Maîtriser toute autre langue sera considérée comme un atout;
  • Maîtriser la suite Office, Acrobat professionnel, Antidote, divers logiciels ainsi que les outils web et les médias sociaux.
  • Français parlé : avancé
  • Français écrit : avancé
  • Anglais parlé : intermédiaire
  • Anglais écrit : intermédiaire

Salaire et classification

L’échelle salariale annuelle s’échelonne jusqu’à 81 817 $ (classe 35-8) et les autres conditions sont fixées par les Conditions de travail du personnel cadre et de soutien de la Ville de Drummondville. L’horaire de travail est variable, mais la personne titulaire de ce poste doit normalement être présente aux jours et aux heures ouvrables requis par les opérations de son service. L’entrée en fonction est prévue en juin 2019.

Les personnes intéressées doivent postuler en ligne ou faire parvenir une lettre de présentation, leur curriculum vitae et une copie de leur diplôme en mentionnant le titre du poste aux coordonnées suivantes :

Ville de Drummondville
Service des ressources humaines
425, rue des Forges, C. P. 398, Drummondville
(Québec) J2B 6W3
Télécopieur : 819 478-0135

Nous souscrivons au principe d’équité en emploi et appliquons un programme d’accès à l’égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées. Nous remercions toutes les personnes qui postuleront, mais seuls les dossiers complets seront analysés et nous ne pourrons communiquer qu’avec les personnes retenues pour une entrevue.

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