Une nouvelle Division expérience citoyen pour mieux servir la population

Ce qui est une des priorités de la planification stratégique 2017-2022 de la Ville deviendra réalité en 2020. En effet, la bonification de l’expérience citoyen en cours de réalisation à la Ville verra la centralisation des services aux citoyens et la création de la Division expérience citoyen.

Depuis octobre dernier, tous les services municipaux travaillent de concert à la réalisation d’un projet de transformation organisationnelle qui permettra de centraliser le « service à la clientèle » offert par la Ville. Comme annoncé, ce projet sera fonctionnel en 2020 et sera le fruit d’une vision d’ensemble d’amélioration de la qualité du service aux citoyens et de simplification de la tâche pour le personnel de la Ville.

Création d’une nouvelle Division

Pour bien servir la population, une nouvelle unité administrative est désormais responsable de l’expérience et de la relation avec les citoyens : la Division expérience citoyen. Cette dernière a été officiellement créée lors de la séance du conseil municipal tenue le 18 février.

Composée, à terme, d’une équipe dédiée de 10 personnes, dont des employés déjà à l’emploi de la Ville, elle agira comme centre de services intégrés, communément appelé guichet unique. De nouveaux comptoirs de services seront aménagés dans le hall d’entrée de l’hôtel de ville, permettant un accueil convivial, chaleureux et personnalisé.

Les employés disposeront d’outils technologiques modernes assurant une identification sécuritaire, mais facile pour le citoyen, un dossier citoyen complet et accessible, une liaison interservices pour un traitement des requêtes ultérieures sans faille, indépendamment du service municipal responsable de la mise en œuvre, puis un accès à des fiches informatives afin que le personnel puisse répondre à toute sorte de questions : date d’installation d’un abri temporaire, réglementation en vigueur relativement au stationnement de nuit en période hivernale, etc.

En somme, du personnel de première ligne mieux formé et mieux outillé pour répondre à la diversité des interactions avec les citoyens sera déployé.

Ce qui se fera différemment dans le futur

Lors de leurs interactions avec la Ville de Drummondville, les citoyens auront une seule porte d’entrée, un seul numéro de téléphone à retenir, un point de service unique et une prise en charge directe par le premier interlocuteur contacté (à l’exception du Service de l’urbanisme, de la cour municipale et de la bibliothèque). Les heures d’ouverture seront prolongées pour tous les services dispensés à la Division expérience citoyen, soit du lundi au jeudi, de 7 h à 19 h, et le vendredi, de 7 h à 16 h 30. Grâce à un partenaire spécialisé en service à la clientèle, avec du personnel formé et outillé comme notre équipe à l’interne, la qualité des services déjà accessibles 24 h sur 24 h, 365 jours par année, sera grandement améliorée.

Dans les faits, pour une question, un commentaire, une suggestion, une plainte, une requête ou une demande d’information ou d’intervention, un seul numéro de téléphone sera à retenir : le 311. Peu importe le moyen choisi pour communiquer avec la Ville, l’expérience sera la même, puisque les citoyens parleront avec la même équipe. Que ce soit par téléphone, en personne, par courriel ou via Facebook ou Twitter, toujours le même service : simple, rapide, efficace et agréable.

Ainsi, dans un même contact, les Drummondvillois pourront faire une requête pour le colmatage d’un nid-de-poule, l’obtention d’un bac vert supplémentaire pour leur commerce, la demande d’un permis pour une vente de garage, l’obtention d’une carte Accès-loisir pour leur enfant ou, encore, le paiement d’une contravention ou d’un compte de taxes.

La Division expérience citoyen est une nouvelle manière de faire pour servir la population à Drummondville. Ainsi, la Ville se donne les moyens de mobiliser l’organisation municipale pour offrir aux citoyens l’expérience client à laquelle ils s’attendent.